信用武汉

随着大众化旅游时代的到来，游客出游率的提高和维权意识的增强，部分旅游企业诚信缺失，依法经营意识不强，服务不规范问题也越来越成为游客投诉的热点。在认真开展旅游市场整治活动、打击违规行为、净化旅游市场环境的同时，烟台旅游部门认识到应该通过诚信体系建设来进一步规范旅游企业的经营行为，以此来促进旅游行业整体素质的提高。为此，旅游委双管齐下，通过“宣传”与“引导”营造诚信经营的良好氛围。

推行旅游行业诚信经营承诺制。印发了《烟台市旅行社诚信经营公约》、《烟台市旅游饭店诚信经营公约》、《烟台市旅游景区点行业诚信公约》、《烟台市导游人员诚信公约》，倡导旅游企业履行服务承诺，以诚信为本，提高服务质量，规范市场秩序。评选出市级诚信旅行社、诚信星级饭店、诚信旅游景区和诚信导游员进一步完善烟台旅游企业的诚信经营机制。推出“规范化诚信品质旅游产品”,要求具有组团资格的旅行社对于公布的产品信息做出承诺，对旅游行程中涉及的吃、住、行、游、购、娱等项目进行了详细说明和约定，实行“阳光价格”、“阳光行程”，还在全市征集多名暗访员,随旅行社出游,对重点旅游区域暗访检查，严把质量关。操作“规范化诚信品质旅游产品”的旅行社对全市旅游企业产生了显著的示范带动作用。“规范化诚信品质旅游产品”的良好示范与带动作用日益显现，全市旅行社主动开展诚信教育，把诚信作为日常经营的行为准则，主动规范和修正自身经营行为：不搞“零负团费”等低于成本经营的行为；与旅游者签订规范的旅游合同，明确约定行程安排、服务项目、服务方式、价格标准、违约责任等事项；规范广告宣传，不使用模糊不清或诱导性宣传用语等。推出“规范化诚信品质旅游产品”当年，旅游购物纠纷、擅自增加或减少旅游项目的纠纷和主要景点游览时间不足等纠纷比同比下降了70%，在“五一”、端午小长假、暑期、“十一”黄金周期间，操作“规范化诚信品质旅游产品”的旅行社均实现了“零投诉”。

创建诚信企业，发挥示范引领作用

发挥好榜样的引领带动作用，是深入推进诚信体系建设的重要途径。按照省旅游局“全省诚信旅游示范单位”创建活动部署，开展诚信旅游企业创建工作，发挥示范带动作用，督导旅游企业按照创建标准要求，健全机构，完善机制，查找诚信经营薄弱环节，制定具体措施，开展自查自纠。同时组织人员深入企业一线，搞好检查指导工作，确保“诚信旅游示范单位”创建活动扎实有效开展。

自2010年以来，在省旅游局组织的四届“全省诚信旅游示范单位”评比中，烟台市共有48家旅行社、28家星级饭店、23家a级旅游景区、8家旅游汽车公司获得“全省诚信旅游示范单位”荣誉称号。烟台市旅游饭店协会、旅行社协会等行业协会每年举办评选年度“诚信会员、诚信职业经理人、诚信导游员”活动，引导旅游企业和从业人员自觉规范经营行为，遵纪守法，信守合同，进一步增强旅游全行业诚实守信意识。

推进制度建设，依法规范企业诚信经营行为

运用制度规则约束和规范市场主体行为，实现信用管理有法可依，才能保证各类市场经济主体诚信守信。因此，为规范旅游经营者和从业人员的经营、服务行为，实现旅游企业诚信建设信息公开化，为游客和市民提供具有公信力的信息服务，制定了《烟台市旅行社质量信誉等级评定管理办法》，建立了包括企业经营实力认可度、质量信用可信度、质量荣誉记录和游客评价记录四个板块信息录入、公示、评价体系，对本年度每一家旅行社的质量信誉情况进行综合评价，依托烟台市旅行社质量信誉网为平台，公布旅行社质量信誉评价分值。旅行社质量信誉评价结果可作为各级旅游行政管理部门、行业协会向旅行社授予荣誉称号、给予优惠扶持的依据。同时，对旅行社侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的，将纳入旅游行业失信惩戒系统内，在相关行业市场秩序监督管理过程中对其依法采取监督检查、整治规范、提示警示等措施，并依照有关规定向社会公示其失信行为。

2016年，烟台市旅游部门将完成全市旅行社质量信誉评价管理体系。力争二到三年时间建立完善全市a级旅游景区、星级饭店、乡村旅游等旅游企业的质量信誉评价管理体系，对我市全部旅游企业的质量信誉情况适时向社会公示。加大对外宣传推广力度，包装设计“要旅游，找质量信誉网”等媒介宣传用语，充分发挥质量信誉网的政府公信力、媒体影响力和公众推动力，大力促进旅游企业转型升级、提质增效。《烟台市旅行社质量信誉等级评定管理办法》的出台，将推动我市建立完善旅游行业失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度和失信企业协同监管与联合惩戒机制，综合运用市场检查、行政处罚、信用惩戒、动态监管等有效措施，加大对违法违规失信行为的惩处力度，努力实现由靠人监管向靠制度监管转变，由行政监管向市场监管转变，由单一的政府部门监管向全民参与一体化监管转变，进一步规范旅游经营者和从业人员的依法诚信经营行为，为旅游者出行、旅游企业诚信经营提供方便快捷的信息化服务和优质诚信产品服务，全力打造我市诚信、文明、规范、安全的旅游市场环境。

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