来源：武汉市旅游局

发布时间：2016/9/27

 

根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》、《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》和《湖北省企业失信行为联合惩戒办法（试行）》、《湖北省旅游局关于加强旅游业信用体系建设的实施意见》（鄂旅游发〔2015〕21号）和《武汉市社会信用体系建设规划（2016—2020年）》等规定，为进一步提升我市旅游服务品质，现就2016年—2020年期间加强我市旅游业信用体系建设提出如下实施意见：

 

一、总体目标

 

贯彻落实党的十八届五中全会精神，以《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）的通知》（国发〔2014〕21号）、《湖北省社会信用体系建设规划（2014—2020）》、《武汉市社会信用体系建设规划（2016—2020年）》为指导，坚持“政府主导，社会参与；突出重点，联建共享；强化应用，严格惩戒”的原则，加快建立旅游业信用信息平台，完善旅游业信用规章制度和标准体系，提高旅游市场领域诚信意识和信用水平，全面推进旅游业信用信息公开、共享和应用，提高旅游公共服务能力，加强事前事中事后监管，切实维护旅游市场的正常秩序。

 

二、工作原则

 

（一）政府主导，分级推动。按照省、市政府和上级行业主管部门关于社会信用体系建设的部署，加强协调指导，充分发挥各级旅游主管部门的组织、引导、推动和示范作用，自上而下，协同推进旅游市场信用体系建设。

 

（二）依法监管，社会共治。坚持运用法治思维和法治方式履行政府监管职能，注重发挥市场作用，坚持政府和市场协同发力。充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，推动旅游经营者和旅游者自我约束、诚信经营、文明旅游。

 

（三）统筹安排，分步实施。针对旅游市场诚信体系建设的长期性、系统性和复杂性,立足当前，着眼长远，有计划、有步骤地实施。

 

（四）强化应用，重点突破。在行政管理、市场监管和公共服务等领域广泛运用旅游市场信用信息，褒扬诚信、惩戒失信，在行政许可、招标投标、政府采购、资质审核、评优评先等相关环节积极应用征信评价结果。

 

（五）公正透明，真实准确。坚持公开、公平、公正和诚信守信、依法依规、及时规范地发布信息，保护旅游企业和从业者及社会公众的知情权、参与权和监督权，保护国家机密、商业秘密和个人隐私。

 

三、工作目标

 

按照统一部署，2016年10月底，重点建立突出旅游业失信行为认定和惩戒相关制度；11月底，按照旅游业失信行为认定和惩戒相关制度规定，重点对旅游经营单位、导游、领队和游客存在的严重失信行为，经司法或行政认定后，将其纳入失信行为黑名单，依托“武汉旅游政务网”等信用信息平台进行公示；12月底，建立起全市旅游经营单位、导游、领队人员和游客失信行为数据库。2017年按照市信用办工作部署，对旅游业信用信息数据进行动态管理、补充。2018年，在前两年旅游业信用体系建设工作的基础上，建立起较为全面的旅游市场信用组织体系。到2020年，逐步建立起与武汉市经济、社会发展相适应的旅游信用体系框架，在全社会基本形成诚实、自律、守信、互信的良好氛围，推进全行业诚信和信用水平普遍提高。

 

四、加快旅游业信用信息平台的建设

 

（一）推进旅游业信用信息标准化。

 

根据国家《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》、《湖北省企业失信行为联合惩戒办法（试行）》、《湖北省失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》、《转发探索开展湖北省诚信企业联合激励工作的通知》（武信用办[2015]11号）等文件要求，对我市旅游经营单位、导游、领队和游客的基本信息、失信行为记录信息等内容作出统一规定。

 

（二）加快旅游业信用信息平台建设。

 

各级旅游主管部门应按照统一的旅游业信用信息标准，加快旅游业信用信息平台建设步伐，并与“信用武汉”市公共信用信息平台和武汉市旅游政务网平台联结沟通。健全旅游经营单位和导游、领队和游客失信行为信息数据库建设，完善信用信息登录、检索、查询功能。

 

（三）建立旅游业信用信息共享机制。

 

加快各级旅游部门信用信息的互联互通，建立畅通的信用信息数据交换系统，逐步实现平台数据及时交换。同时加强与信用办、市场监督管理、工商、税务、交通、公安等部门的数据交换，依托全市统一的旅游业失信行为记录数据库以及省、市公共信用信息平台，统一向社会披露。拓宽旅游业信用信息查询渠道，推进旅游业信用信息共享，有效消除信用信息孤岛。

 

五、完善旅游业信用信息记录及成果应用机制

 

（一）健全旅游经营单位、导游、领队和游客文明旅游信用档案。

 

在2016年底前，初步建立全市旅游经营单位和导游、领队和游客失信行为信用信息数据库，实现信用记录的全覆盖和电子化存储。由旅游经营单位、导游、领队自主填报信息，由旅游主管部门建立旅游不文明行为记录档案库，并对信用信息的真实性、及时性负责。

 

（二）规范旅游业失信行为信息记录。

 

各区旅游主管部门对受到失信行为行政处罚的旅游经营单位、导游、领队或游客，应当按照国务院《企业信息公示暂行条例》（国务院第654号）、省信用办《关于制定湖北省企业失信行为清单和惩戒措施清单的补充通知》等文件规定，自行政处罚作出之日起5个工作日将旅游经营者和旅游者的失信行为信息记录报市旅游局，市旅游局自收到行政处罚信息之日起10个工作日内完成审核，通过“信用武汉”市公共信用信息平台或武汉市旅游政务网向社会公开，同时将相关信息报省信用信息平台。

 

（三）实行旅游业信用信息社会监督。

 

除涉及国家机密、商业机密和个人隐私的信息外，旅游经营单位、导游、领队和游客失信行为信用档案向社会公开，接受社会监督。要充分发挥我市旅游服务质量社会监督员的作用，充分利用旅游服务质量社会监督服务系统，强化监督力量，扩展监督范围。对旅游经营单位、导游、领队和游客的信用信息进行更正，更正前后的信息同时公示。各旅游主管部门可对旅游市场主体信用档案进行随机抽查。任何单位和个人发现旅游经营单位、导游、领队和游客信用信息虚假的，可以向旅游主管部门举报。

 

（四）公开严重旅游业失信行为信息。

 

加大对严重旅游业失信行为的曝光力度，对于旅游服务单位、导游、领队和游客有违法记录，公开信息隐瞒真实情况，弄虚作假的严重失信行为，公开向社会发布，严重失信行为的旅游服务单位和导游、领队或游客失信行为信息记录期限为5年。

 

（五）积极应用信用评价结果。

 

各级旅游主管部门、项目主管部门（单位）、项目法人和有关单位在招标投标、政府采购、行政审批、市场准入、资质审核、评优评奖和日常监管等工作中，将旅游经营单位、导游、领队的信用评价结果作为重要参考。

 

（六）建立守信激励失信惩戒机制。

 

对守信的旅游经营单位在有关单位的招标投标中依法给予优待；在政府采购、行政审批、市场准入、资质审核、评优评奖等方面依法予以便利，并简化审核程序；对信用等级高的旅游经营单位在同等条件下，优先考虑，列入守信名单。

 

对守信的导游、领队在资质管理、晋级审核、评优评奖和人才引进等方面予以优待。

 

对失信旅游经营单位，在日常监督检查中实施重点监管，增加检查频次，限制参加评优评奖活动。

 

对失信的导游、领队在一定期限内限制其资质升级、评优评奖等。

 

对严重失信行为的旅游经营单位、导游和领队采取上述措施外，列入失信行为黑名单、实行市场禁入，在一定期限内禁止其参与招标投标、政府采购等活动和从事导游、领队等业务。

 

（七）规范旅游不文明行为监督管理。

 

对旅游不文明行为，依据国家旅游局《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》（旅办〔2015〕42号）、《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》实施。建立游客和旅游从业人员的“旅游不文明行为记录”信息通报机制，及时将相关信息通报游客和旅游从业人员本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响。依法向信用办、公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“旅游不文明行为记录”，加大旅游不文明行为监管力度，推进文明旅游体系建设。

 

（八）建立旅游业诚信黑名单发布制度。

 

建立武汉市旅游业诚信红黑榜发布制度（详见附件），以进一步提高我市旅游业诚信服务水平，加大旅游市场综合监管力度。旅游业诚信红黑榜以全市旅行社、星级宾馆饭店、Ａ级景区（点）、旅游交通行业单位及其从业人员包括导游（领队）为发布对象，以武汉旅游质量报告及旅游“红黑榜”的形式，通过各类新闻媒体、市旅游局官方网站向社会公开发布。发布时间原则上每季度通报一次，对于重大旅游业失信行为和案件随时通报。

 

六、加强旅游业信用体系建设组织领导

 

（一）落实工作责任。各级旅游主管部门要把推进旅游市场信用体系建设作为当前亟待加强的一项重要工作，加强组织领导，制定实施方案。要按照事权划分，分解目标任务，明确任务分工，科学筹划，精心组织，推动旅游市场信用体系建设工作规范有序进行。

 

（二）强化协调配合。按照推进旅游市场信用体系建设的统一要求，建立有效的工作机制，加强协同配合，形成工作合力。既要做好旅游行业内沟通，也要加强与信用办、公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等其他部门的沟通，通过信用信息的互通共享，联合应用，推动形成守信激励失信惩戒的联动机制。

 

 

 

（三）加强监督管理。各级旅游主管部门要加强对旅游市场信用体系建设工作的监督管理，确保依法履职，严格廉洁自律，接受社会监督，在旅游业诚信信用体系建设中发挥示范作用。

 

（四）加强信用体系建设培训。明确旅游业失信行为、诚信黑名单建设和发布，对共享和应用的基本规范、要求及编制等内容进行培训。结合“平安武汉”、“法治武汉”、“文明城市”等考核，进一步明确旅游业信用体系工作要求和培训重点。各级旅游主管部门要加强对旅游经营单位、导游、领队和游客信用建设的相关培训。

 

（五）加大宣传力度。加强诚信文化建设，广泛开展诚信宣传教育，弘扬诚实守信的传统美德。将诚信建设作为旅游行业精神文明建设的重要内容，通过开展“诚信经营，文明旅游”、“诚信旅游企业”、“诚信服务标兵”、“最美导游”等系列活动，树立一批诚信经营的品牌服务单位和服务标兵，发挥示范带头作用。充分发挥各类媒体的舆论引导和监督作用，定期向社会公众发布旅游服务质量报告，提供旅游服务警示信息，公布旅游投诉及市场执法典型案例，加强对旅游行业失信行为的披露和曝光，营造诚信为荣、失信可耻的良好氛围。