来源：武汉市旅游局

发布时间：2016/9/27

第一章　总则

 

第一条　为加强我市旅游业信用体系建设，建立健全旅游业信用奖惩机制，规范旅游市场信用行为，切实维护广大旅游消费者合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》、《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》和《湖北省企业失信行为联合惩戒办法（试行）》、《湖北省公共信用信息归集、披露管理办法（试行）》，以及《湖北省旅游局关于加强旅游业信用体系建设的实施意见》（鄂旅游发〔2015〕21号）和《武汉市社会信用体系建设规划（2016—2020年）》等规定，制定本试行办法。

 

第二条　本市行政区域内旅游业失信行为认定和失信惩戒及其管理，适用本办法。

 

法律、法规另有规定的，从其规定。

 

第三条 市旅游主管部门负责全市旅游业信用统一管理工作，各区旅游主管部门负责辖区内失信行为认定和失信惩戒及信用管理工作。

各级旅游主管部门应当建立区域内旅游经营者的旅游业信用档案。

 

第四条　对旅游业失信行为的惩戒，坚持教育与惩戒相结合，社会监督与自我约束机制建设相结合的原则。

 

第二章 旅游业失信行为认定

 

第五条　旅游业失信行为包括旅游经营服务不良行为和旅游不文明行为。旅游经营服务不良信息包括旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者及其从业人员在旅游经营服务过程中产生的不良行为。旅游不文明行为包括中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，以及旅游从业人员在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德，造成严重社会不良影响的行为。旅游业失信行为主要包括：

 

（一）旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的;

 

（二）旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的；

 

（三）旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；

 

（四）旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的；

 

（五）旅游经营者侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的；

 

（六）旅游从业人员在从事旅游经营管理和服务过程中进行价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费；侮辱、殴打、胁迫游客；扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹;不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌；传播低级趣味、宣传迷信思想；实施国务院旅游主管部门认定的其他旅游不文明行为；

 

（七）游客在旅游活动中扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序；破坏公共环境卫生、公共设施；违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；损毁、破坏旅游目的地文物古迹；参与赌博、色情、毒品内容的活动或者危险性活动；严重扰乱旅游秩序的活动；实施国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他不文明行为；

 

（八）其他违反旅游业法律、法规、规章和旅游业政策的行为。

 

第六条 旅游经营者和旅游者的失信行为按照严重程度从低到高划分为3个等级，分别是一般失信行为、较重失信行为和严重失信行为。

 

第七条 各级旅游主管部门应当将旅游经营者和旅游者失信信息及时、准确、完整地录入旅游信用信息管理系统，并依照本办法确定其失信等级，报送同级信用管理机构和上级旅游主管部门指定的公共信用信息系统。

 

第八条 旅游经营者和旅游者的一般失信行为包括：

 

（一）本办法第五条所列情形，情节轻微的；

 

（二）被处以较轻行政处罚的；

 

（三）其他一般失信行为。

 

第九条 旅游经营者和旅游者的较重失信行为包括：

 

（一）被处以较重行政处罚；

 

（二）1年内发生2次以上同类一般失信行为或者1年内发生一般失信行为3次以上的；

 

（三）本办法第五条所列其他情形，情节较重的；

 

（四）其他较重失信行为。

 

第十条 旅游经营者和旅游者的严重失信行为包括：

 

（一）被处以严重行政处罚的或者被责令暂停相关营业的；

 

（二）1年内发生2次以上同类较重失信行为或者1年内发生较重失信行为3次以上的；

 

（三）本办法第八条所列其他情形，情节严重的；

 

（四）其他严重失信行为。

 

第三章 旅游业失信行为惩戒

 

第十一条　对旅游经营者和旅游者的一般失信行为，可以采取以下方式予以惩戒：

 

（一）将一般旅游业失信信息录入旅游经营者和旅游者信用档案和旅游业信用公共平台。

 

（二）督促其停止旅游业失信行为并进行整改，可采取旅游业信用提醒和诚信约谈等方式予以惩戒。

 

（三）将旅游业失信信息书面通知旅游经营者，提醒其纠正和规范相关行为。

 

（四）对旅游经营单位主要负责人、分管负责人、直接责任人进行约谈，宣传相关旅游业法律、法规、规章和政策，敦促其建立健全内部旅游业行为自律制度机制，公布旅游业信用承诺。

 

第十二条 旅游业主管部门应当对旅游业信用提醒和诚信约谈进行登记，详细记载提醒和约谈对象、时间、方式以及内容。

 

第十三条 旅游经营者和旅游者接到旅游业信用提醒后无故不纠正相关旅游业失信行为或者无故不参加约谈、约谈事项不落实，经督促后仍不履行的，上升为较重失信行为予以惩戒。

 

第十四条　对旅游经营者和旅游者的较重失信行为，可以采取以下方式予以惩戒：

 

（一）作为日常旅游市场监督检查或者抽查的重点。

 

（二）提请有关部门减少优惠政策和资金扶持力度。

 

（三）进行限定范围的公示或者书面告知。

 

（四）法律、法规、规章规定的其他惩戒方式。

 

第十五条　对有严重失信行为的旅游经营者和旅游者，可以依法采取下列方式予以惩戒：

 

（一）列为旅游市场重点监控和监督检查对象。

 

（二）录入旅游业信用“黑名单”，向社会公开失信信息。

 

（三）提请有关部门撤销相关荣誉称号，撤销或者降低相关评估等级。

 

（四）提请有关部门采取不给予优惠政策或者财政资金补贴等联合惩戒措施。

 

（五）法律、法规、规章规定的其他惩戒方式。

 

第十六条　具有严重旅游业失信行为的旅游经营者和旅游者，列入省、市公共信用信息系统黑名单并在省信用信息公共服务平台和武汉市旅游政务网平台上公示，公示有效期与失信记录公示期限一致。

 

第四章　异议处理及旅游业信用修复

 

第十七条 旅游经营者和旅游者可以到信用管理机构或者信用认定部门和机构查询其信用记录。信用管理机构或者信用记录部门和机构应当提供相应服务。

 

第十八条 旅游经营者和旅游者对旅游业失信行为认定有异议的，可以向信用管理机构或者认定其旅游业失信行为的部门和机构提交异议申请，也可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

 

信用管理机构或者认定其旅游业失信行为的部门和机构，应当自收到异议申请之日起15日内对经营者予以回复并说明理由。

 

异议处理期间，不影响旅游业失信行为记录的公示与处理。

 

第十九条 旅游经营者和旅游者非因主观故意发生旅游业失信行为的，可以按照一定条件和程序实施旅游业信用修复。

 

旅游业信用修复由旅游经营者和旅游者向依法处理其旅游业失信行为并向公共信用信息系统提供信息的部门和机构提出信用修复申请，该部门和机构认为旅游经营者和旅游者已经整改到位，符合管理要求的，可以决定允许信用修复，并将信用修复信息纳入本部门和机构信息系统，同时报送公共信用信息系统，申请旅游业信用修复。

 

对信用修复的旅游经营者和旅游者，在其修复结果生效后，免予相关惩戒。

 

第五章　附则

 

第二十条  国家机关、事业单位、行业组织、中介机构等旅游业失信行为认定惩戒参照本办法执行。

 

第二十一条  本办法有武汉市旅游局负责解释。

 

第二十二条  本办法自公布之日起试行。