中国国旅武汉分公司规范经营行为

提升服务质量

目前，文化和旅游部在全国范围内组织开展为期三个月的旅游市场秩序专项整治“利剑行动”，严厉打击不合理低价游和非法经营旅行社业务等突出违法行为。对此，中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司高度重视，积极响应，认真贯彻执行省旅游委关于旅游市场秩序专项整治“利剑行动"的各项具体工作部署，坚持问题导向、标本兼治、惩扬并举，把全面整治“不合理低价”产品、“不规范经营行为”等违法违规行为，作为公司治理旅游市场秩序的突破口和切入点，认真排查各项业务经营与《旅游法》相悖的行为，确保《旅游法》在公司的全面落实。

为遏制各类不规范经营行为的发生，杜绝违规违法经营行为。中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司着力从产品线路、业务销售的源头抓起，抓住“产品线路上线”、“合同对外签订”两个关键环节，从业务操作规程入手，使每个业务接口环节严格受控。为严格规范对外签订旅游合同，增设专人督查每一份对外签订的旅游合同，加强对旅游合同的审核;全面推进电子合同的使用，充分发挥信息化对线下线上经营与管理提升的促进作用。通过内部严管控，加强执行力建设、不断强化“覆责”意识，营造良好的经营秩序，努力使公司整体经营、服务水平不断提升。

随着专项整治行动的深入开展，中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司开展以“规范经营行为·提升服务质量”活动。通过活动，旨在积极践行社会主义核心价值观和“游客为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观，有针对性地规范从业人员行为，维护旅游市场秩序；目标以“诚信经营、规范服务、品质服务，满意服务、社会信誉”为主要内容，以更好的服务意识和更高的服务质量，为广大游客提供更加放心的旅游市场环境。

以全面“规范经营行为·提升服务质量”为工作重心，认真落实《旅行社行前说明服务规范》、《导游领队引导文明旅游规范》。把好文明旅游“组团关"、"落地关"、"行程关”，组织好旅行中交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、购物、出入境等环节文明工作。在经营管理上，为树立经营部门（门市）和分子公司自律规范、合法经营、诚信守约的良好风气，公司与各经营部门(门市)和分子公司负责人签署《抵制“不合理低价游”产品承诺书》；在每个门市店内显眼位置张贴《游客告知书》。同时，公司将“规范服务、控制质量、减少投诉”纳入公司“规范经营行为·提升服务质量”的日常管理，高度重视旅行团（者）通过书面、口头或其他方式的各类投诉案件，在处理投诉时，做到积极应对、有诉必接、接后必处，尽量化解矛盾，不扩大影响，力争做到投诉处理及时，公平公正、游客满意。

中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司将按照国务院国资委和中国国旅集团的统一工作要求和部署，以“练好内功，提高技能；搞好服务，提升形象”为思路，继续深入开展“规范经营行为·提升服务质量”工作，力争将“规范服务、诚信服务、优质服务、满意服务”内化为企业的行为准则和行动纲领，力争通过服务和品牌将中国国旅（武汉）国际旅行社有限公司引入更高的竞争层次，在做大做强中央企业的同时，实现企业的振兴和腾飞！