“开始时对消费问题一无所知，到现在可以熟练地运用法律法规处置各类疑难消费维权投诉。”市消费者协会投诉部主任汪加志表示，消费维权工作千头万绪，有苦有乐，“能帮到广大消费者，所有的付出都是值得的”。

2007年6月28日，汪加志进入武汉市消协投诉部工作，一干就是13年。去年一年，市消协协调解决了3000多件消费类投诉，为消费者挽回230多万元经济损失。

十多年来在消费投诉一线排忧解难

把自己当消费者娘家人

20日上午，汪加志的办公室桌上，各类待转办投诉件和法律法规类书籍堆成一座“小山”。不大的办公室摆了两张办公桌，汪加志与另一位同事，就是投诉部的全部成员。“每天来访、电话、邮箱以及转办的投诉量非常之大，一直以来都面临着人手不足的问题。”汪加志笑称，尽管是投诉部主任，但十多年来自己一直战斗在消费投诉的最前线。

受疫情影响，各类消费减少，汪加志的工作量也有所下降。今年上半年，他处理了各类投诉、咨询900余件。“这是近年来投诉最少的半年。”

“保护消费者权益，是社会共有的认知。”处理过数万件消费投诉，汪加志认为，消费者利益受损，很大程度上是由于不良商家刻意隐瞒商品缺陷，或者怀着“坑人”的目的在经营。他认为，只有用心经营，善待消费者的商家，才能走得更远。

“我一直觉得，自己就是消费者的‘娘家人’。”汪加志说，未来将继续坚守保护消费者权益的初心，增强消费者维权信心，让市民对武汉的消费环境更加放心。

下沉社区不忘消费者诉求

8次调解终于化解纠纷

疫情来袭时，数万名机关干部火线支援各街道、社区。汪加志也是其中一员。2月7日，他下沉至户部巷街道，值守、买菜、送药、消杀，直到4月底才返回工作岗位。

在社区值守这段时间，一件未解决的消费者投诉件始终装在他心里。

1月6日，汪加志收到武汉一位女士的投诉，称其花了3万多元在一家美容院注射玻尿酸后，不到一周就失去效果，这与美容院宣称的效果可持续六个月明显不符。该女士要求商家全额退款或重新注射玻尿酸，均未得到被诉方同意。

1月底，汪加志邀请双方到市消协面对面调解，商家表示要达到持续6个月的效果，需要分期、多次注射玻尿酸。由于双方互不退让，第一次调解未果。

正准备进行二次调解时，疫情来了。连续几个月，通过微信、电话等形式，汪加志与双方反复沟通，希望双方站在对方的立场考虑问题，各自退让一步，以退部分费用或补打几针玻尿酸的形式化解纠纷。“前后调解了7次，依然没有得到妥善解决。”汪加志说。

“做这些工作，没有耽误在街道抗击疫情、在社区服务居民。”汪加志说，每次都是利用吃饭的间隙或者晚上休息时，与双方进行调解。

直到5月底，汪加志再次约请双方到市消协调解。经过半小时的再次沟通，被诉方同意为该女士补充注射两支玻尿酸，此事最终得到解决。“虽然经历了波折，但是最终事情得到解决，还是很有成就感。”汪加志说，类似的投诉不在少数，只有以更大的耐心来尽力调解，缓解矛盾，才能更有效地保障消费者权益。

十多年来，汪加志见证了武汉消费市场的逐渐壮大，也调解过各种类型的消费纠纷，对于武汉未来的消费市场，他充满信心。武汉发展速度很快，消费环境也日趋成熟，最近3年，市民对武汉消费环境的满意度也逐年上升。