7月15日下午，室外骄阳似火，走进武汉市民之家中庭大厅则顿觉清凉舒适。

    2013年7月22日上午，习近平总书记来到这里考察，与窗口工作人员和办事群众亲切交谈。

    9年后，长江日报全媒体报道团队回访市民之家看到，政务服务大厅里并没有群众排队办事的繁忙景象。一位亲历习近平总书记考察的市民之家工作人员告诉我们，现在群众排队办事的少了，因为“越来越多的事，在网上、在家门口就办成了”。

    ■ 办事更方便

    全市400多台自助政务终端机“24小时不打烊”

    “习近平总书记当年就是在这里与我们握手并亲切交流的。总书记问，市民之家办事便捷吗？是不是一站式服务？”讲起当时的情景，武汉市税务局工作人员白玉辉仍激动不已。

    2013年7月22日上午，习近平总书记走进市民之家政务服务大厅，驻足的第一处就是白玉辉工作的A01号税务登记窗口。

    2013年7月23日，习近平总书记在汉主持召开座谈会。谈到此次在汉考察的印象时，他说：“武汉市民之家很恢宏、很宽敞。为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点，看着心里舒服。”

    “这么多年，我们市民之家税务窗口数量由少变多，再由多变少。由少变多，是因为我们的事项逐渐纳入到这里办；由多变少，是因为我们的事项逐渐都可以网上办。”白玉辉说。

    2012年，市民之家刚开放时，只有4个对外办税窗口。白玉辉回忆，当时前台窗口的工作量很大。“最忙的时候，一个窗口一天年检加登记业务量平均要办近100个号。”随后几年，为了方便纳税人，市民之家税务窗口数量不断增加。

    再后来，办税模式逐渐转变为“网上办税为主、自助办税和远程帮办代办为辅、实体办税服务厅兜底”。纳税人可借助电子税务局、楚税通等平台网上办税，还有“码上办”微信小程序提供补充的帮办代办服务。

    除了市民之家政务服务大厅和网上App、小程序，便民化的办事终端还延伸到了社区，来到了群众家门口。

    2020年起，全市上线了400多台24小时自助政务服务终端机，不仅可以免费复印身份证、打印纸质健康码，还可以圈存燃气费、生成租房合同……可办理事项包括人社、住房、公积金、市场监管、生活服务、公安、法律服务、税务等多个门类，实现政务便民服务“24小时不打烊”。不少市民说：“下楼办个事就像取快递件一样方便。”

    ■ 办事更高效

    上百项业务在“全生命周期”综合窗口“一窗办理”

    大学毕业生赵丹准备入职武汉一家企业，近日办理毕业生就业事项，咨询市民之家后得知可以登录湖北政务服务网的“一事联办”专区办理。“就业登记、党组织关系接转、档案转出和职工参保登记都可以一次性网上办，我没想到会这么方便，挺惊喜的。”

    “‘便民利民’‘一站式’……总书记既对我们提出了要求，也为我们指明了方向。”市政务服务和大数据管理局政务服务管理处副处长陈锋是习近平总书记来市民之家考察时的亲历者。他感慨地说，如今，企业和群众的事“能办”已不是目标，“好办”“易办”才是目标。

    在湖北政务服务网武汉站点的“一事联办”专区，长江日报记者看到网上可办理包括商事涉企、工程建设、民生服务在内的99个事项。企业和群众仅需在一个窗口交一份资料，只跑动一次就能办好“一件事”；如果是在该网站上提交资料，选择邮寄收件，则一次也不用跑。

    陈锋介绍，通过这样的主题集成服务，平均办理环节、办理时限、申请材料、跑动次数分别减少8.27个、12.36天、8.94份、3.83次，分别比之前压减73.81%、63.65%、38.76%、78.97%。

    目前，以“一网通办”“一事联办”“一窗通办”“跨域通办”为核心的“高效办成一件事”改革聚焦流程再造，在武汉落地见效。

    流程能简则简，环节能减则减，办事能快则快，服务能优尽优……武汉一直在努力。

    一个多月前，武汉市江岸区政务服务大厅出现了“企业全生命周期”综合窗口、“个人全生命周期”综合窗口和“工程建设全生命周期”服务专区，上百项业务“一窗办理”。

    以“个人全生命周期”综合窗口为例，群众在这一窗口可办理出生、教育、养育、社会保障、养老、身后等业务领域的104项个人高频事项。

    今后，企业和群众办事有望从“只进一扇门”迈向“只对一扇窗”。

    ■ 办事更暖心

    相继实现“午间不间断”“周六不休息”

    “以人民为中心”这6个大字设置在市民之家西南门外最醒目处。

    “为老百姓服务的场所、便民利民的场所搞得好一点，看着心里舒服。”9年来，习近平总书记对服务群众办事的期望深深扎根于市民之家每一名工作人员的心上。

    “习近平总书记考察市民之家时，我也在现场。牢记嘱托，我们的干劲更足了！”市政务服务和大数据管理局政务服务管理处工作人员鲁超芳说，大家每天做的事情可能很小，但是能从实处帮助到群众。“群众对我们的满意度越来越高，我们感到心中很温暖。”

    “热情为不会操作的客户服务，微笑服务暖心，感谢！”6月7日，市民朱玲在留言簿上写下这句话，为工作人员叶紫莹的贴心服务点赞。当日，她前往市民之家办理更换护照业务。叶紫莹手把手教她从手机中导出资料，按步骤办理，全程耐心指导让她倍感亲切。

    去年初，市民之家一楼、二楼办事大厅启用了老年人服务专区，老花镜、血压计、水杯、纸、笔等物品一应俱全，以备老年人不时之需，工作人员则随时提供帮办、教办、导办等适老化服务。

    办事大厅设置的“办不成事找我”窗口不仅为老年人提供贴心服务，还为企业和群众兜底服务，及时处理大家的诉求，在服务中做到给方法、给路径。

    2020年8月起，市民之家推出“周六不休息”延时服务，所有入驻部门窗口每周六正常办理相关事项，有针对性地解决了市民工作日不便办事的“难题”。

    在日常窗口服务中，市民之家推出“早晚弹性办”“午间不间断”等延时服务。只要有企业、群众来办事，无论是否到下班时间，工作人员都以把事办完作为优先原则。

    “留灯”也成为民呼我应的温馨代名词。“只要首席代表在工作微信群里发出申请，告知哪个窗口需要延时服务，我们就会留灯。”市民之家物业经理涂春俊负责政务服务大厅的开关灯事宜。他告诉记者，半年多来共收到来自各窗口的留灯申请200余次。