在数字经济时代，网络游戏已深度融入消费者生活，随着市场快速扩容，网络游戏消费领域也出现了一些问题。近期，中消协陆续接到消费者投诉,为保护未成年人及消费者合法权益，引导网络游戏行业健康发展，促进家庭和谐，中国消费者协会联合中国市场监督管理学会作出以下提示。

一、理性看待退款纠纷，依法依规维权

2023年9月至2024年3月半年时间里，河南一名11岁的男孩使用母亲的微信账户向其以母亲名义注册的游戏账号充值2万余元，用于游戏消费。男孩母亲认为未成年人在未经其事前同意或事后追认的情况下，该充值行为无效，游戏平台所收取钱款应当予以退还，遂于2024年10月向上海市松江区人民法院提起民事诉讼。法院最终认定男孩的行为未经其母亲的同意或追认，应当认定该行为无效，但母亲存在监护不力的问题，遂判决游戏平台返还一半的充值款。

按照《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

在本案中，未成年人在短短半年间充值2万余元，明显该行为与其年龄、智力不相适应。在无证据证明事先经其法定代理人事前同意或事后追认的情况下，应当认定该行为无效，而被告通过该无效行为取得的财产依法应当返还。但对于原告母亲而言，作为监护人，也存在监管不力的问题。因此，法院作出双方分担责任的判决。

二、平台主动履行社会责任，筑牢风控防线

为促进网络游戏市场健康有序发展，降低有关消费纠纷，网络游戏平台应主动履行社会责任：

一是应积极妥善处理投诉。对于家长提出的未成年人充值退款诉求，应予以高度重视，完善投诉处理机制，优化退款服务流程，提升客服接诉水平，及时回应消费者诉求。对于有充分证据证明确系未成年人未经监护人同意、超出其认知与支付能力进行的大额充值，应当依法依规积极办理退款，不得推诿拖延。

二是在严格落实游戏实名认证、国家防沉迷政策要求的基础上，还要进一步强化技术防护措施，精准甄别未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值行为。

三是网络游戏平台应加强充值消费管理，针对疑似未成年人操作的账户，在充值支付环节应设置更加明确有效的提醒和验证机制，合理限制充值金额，审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项。

三、加强监护教育，树立正确消费观念

家长是未成年人的监护人，是保护其权益的第一责任人。未成年人生活的方方面面都需要家长予以留心和关注，也提醒家长：

一是要合理安排未成年人的学习、娱乐和休息时间，对其使用网络游戏的时间和内容进行必要约束与引导。多陪伴孩子，培养其健康的兴趣爱好和消费观念，帮助其树立正确的网络使用习惯和理性的消费意识。

二是在日常生活中，家长应该妥善保管自己的手机、银行卡及各类支付密码，不宜轻易告知未成年人。关闭或审慎使用手机支付工具中的“小额免密支付”功能，从源头减少意外支付风险。定期检查账户交易记录，及时发现异常情况。

三是如发生未成年人未经同意大额充值的情况，应注意收集和保存相关证据，包括充值记录、支付凭证、游戏账号信息、能证明充值行为系未成年人操作的相关聊天记录或视频等，以便依法维权。发现问题后，应及时与游戏运营企业官方客服联系，明确表达诉求，理性沟通。如协商不成，可通过全国消协智慧315投诉平台向消费者协会投诉，也可以直接向有关行政主管部门举报。